Supercomputer wordt telefonische verkoper
Na het succes met triviantkampioen Watson, werkt IBM nu aan computers die net als een menselijke verkoper klanten kunnen bellen.
Verkopers aan de telefoon. Voor de meesten van ons een vaak terugkerend, irritant verschijnsel. Geen wonder dat het Bel Mij Niet-register razend populair is. Bedrijven huren callcenters in met laagbetaalde en dito opgeleide werkenden, die vaak een script moeten volgen om klanten dingen van vaak twijfelachtig nut te verkopen.
Supercomputer verkoopt zichzelf
Op dit moment ontwikkelt IBM de supercomputer Watson door als medisch expertsysteem, maar de volgende applicatie wordt een grotere groeimarkt: telefonische verkoop. Van verkopers wordt veel productkennis gevraagd. Menselijke verkopers hebben van een product, zeker als het om een enorm assortiment of zeer ingewikkelde producten gaat, niet alle informatie in hun hoofd. Een verkoper die er blijk van geeft een product niet te kennen, raakt de klant kwijt. Als een rekengorilla als IBM Watson verkopers zou kunnen ondersteunen, zou dit zich vertalen in veel meer effectieve verkopen. Watson is nu als eerste aan het werk gezet bij IBM zelf. Immers, het bedrijf verkoopt zeer ingewikkelde apparatuur waaronder… Watson zelf. Een computer die zichzelf verkoopt dus.
Watson als ultrakrachtige zoekmachine die mensentaal begrijpt
IBM Watson is in feite een krachtige zoekmachine die draait op de IBM-software DeepQA. Deze kan worden gebruikt om vragen te beantwoorden. Prop er een volle harde schijf van een terabyte aan technische documentatie in – dat kan algemene informatie voor een kennisquiz zijn, symptomen voor een medische diagnose of technische productdocumentatie – en DeepQA genereert er betekenisvolle informatie van, met andere woorden: interpreteert de kennis. Zoekmachines als Google zijn al zeer goed in zoeken, maar DeepQA kan daarnaast ook zeer goed de dubbelzinnige menselijke taal begrijpen.
Dat bleek wel door zijn klinkende overwinning op menselijke tegenstanders in de kennis-spelshow Jeopardy.
Supercomputer vervangt compleet salesteam
IBM zegt dat Watson in de huidige uitvoering alleen als technische ondersteuning voor verkopers dient, maar de verleiding voor bedrijven zal vermoedelijk erg groot zijn om hun verkoopteam de laan uit te sturen en Watson de honneurs waar te laten nemen. Als je eenmaal DeepQA hebt gevuld met data, zal het programma onvermoeibaar dag en nacht vragen beantwoorden. Een computer heeft als voordeel dat deze voor een mens niet bedreigend over komt en geen psychologische trucjes uit zal halen om je over te halen iets te kopen wat je helemaal niet wilt. Althans: nog niet.
Ook voor e-commerce is Watson interessant. Veel sites bieden een menselijke chatbot aan. Die kan vervangen worden door Watson. Idem door communicatie via Twitter en SMS. Klanten sturen hun vraag en Watson geeft antwoord.
Watson nog extreem duur
Helaas – of gelukkig – is DeepQA en de hardware waarop dit systeem draait in 2011, extreem zwaar en dus duur, zowel om te kopen als om te onderhouden. Watson bestaat uit tien server racks gevuld met in totaal negentig Power 750 servers, samen uitgerust met 2880 processoren en 15 terabytes RAM. 15 terabytes is volgens sommige schattingen de geheugeninhoud van onze hersenen. IBM geeft geen prijsopgave van de totale kosten van Watson, maar als je bedenkt dat een enkele server rond de 350 000 dollar kost, zal de totale kostprijs van een Watson in je schuur rond de 32 miljoen dollar bedragen. Tel daarbij nog het enorme stroomverbruik – een uurtje Watson aan het werk zetten kost je meer dan zestig kilowattuur, zo’n twaalf euro – plus het nodige technische onderhoud, en het is duidelijk dat alleen een groot bedrijf als IBM dit zich kan veroorloven. Althans: anno 2011. Anno 2021 zijn veel van deze diensten al via de cloud te huur. Ontwikkelt de hardware zich even snel als in de voorliggende periode, dan zitten we nog steeds op schema.
Mens overtroffen
De wet van Moore is echter nog lang niet uitgewerkt. Elke anderhalf tot twee jaar verdubbelt de computercapaciteit. Als je bedenkt dat de Cray Y-MP-supercomputer van einde jaren negentig van de vorige eeuw geleden, ook al zo’n elektriciteit-slurpend peperduur monster, minder kon dan een mobieltje nu, is de uitkomst duidelijk. Over tien jaar (en waarschijnlijk eerder, want er zijn vergevorderde plannen voor honderd keer snellere en zuiniger chips) lopen we met deze dingen op zak die slimmer zijn dan de meesten van ons. Laat de implicaties daarvan goed tot u doordringen, waarde lezer.
